ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHỈ SỐ NPS

NPS là gì? Vì sao NPS quan trọng và cách cải thiện chỉ số NPS

Trong quá trình bán hàng, với những chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm, không thể không nhắc đến NPS. Vậy hãy cũng tham gia đào tạo để tìm hiểu thực chất chỉ số NPS là gì? Chỉ số này đóng vai trò gì trong quá trình bán hàng và có ảnh hưởng thật sự đến doanh thu của doanh nghiệp? Hãy cùng GOEN tìm hiểu nhé!

NPS là gì?

NPS là tên viết tắt của Net Promoter Score, đây được xem là một tiêu chuẩn hay một chỉ số đo lường về sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng, nhằm đánh giá khả năng quảng bá thương hiệu đến bạn bè và người thân.

Theo rất nhiều khảo sát được các doanh nghiệp thực hiện mỗi năm, những khách hàng tham gia khảo sát về độ tin cậy, từ các đề xuất của bạn bè hay gia đình lớn hơn bất kỳ hình thức quảng bá khác, tức là hình thức truyền miệng chính là hình thức Marketing được đánh giá có sức ảnh hưởng nhất.

Thống kê này sẽ định nghĩa luôn việc từ trước đến nay, nếu như một doanh nghiệp làm thương hiệu từ đầu đến cuối đều hoàn hảo, ở tất cả nền tảng online và offline, nhưng trải nghiệm của rất nhiều khách hàng với thương hiệu không tốt, việc kinh doan vẫn sẽ trở nên tồi tệ theo thời gian.

Trên thực tế, khách hàng thường có hành vi tâm lý kể về những trải nghiệm không tốt với thương hiệu nhiều hơn là những trải nghiệm tốt. 

Chưa kể đến thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, với sự hỗ trợ của các nền tảng trên mạng xã hội. Đây chính là con dao hai lưỡi, bởi doang nghiệp có thể quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi hơn rất nhiều nhờ vào các phương tiện này, nhưng cũng sẽ “giết chết” nguồn khách hàng nếu xảy ra sự cố, họ có thể có thể nhanh chóng đề xuất và phản hồi những đánh giá tiêu cực trên toàn bộ mạng lưới kết nối của cả họ và thương hiệu doanh nghiệp.  

Chỉ số NPS quan trọng như thế nào?

Net Promoter Score được xem là một trong những chỉ số quan trọng, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế, đi theo mong muốn của khách hàng, từ đó làm tăng mức độ hài lòng và gửi đến khách hàng những trải nghiệm tích cực.

Để GOEN đề cập đến những yếu tố khiến chỉ số Net Promoter Score trở nên quan trọng như sau:   

Đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Trước tiên để đo lường được chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp phải biết được khách hàng có hài lòng với những sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung cấp cho họ hay không, họ mong muốn thay đổi hay bổ sung điều gì từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?  

Trong trường hợp chỉ số NPS ở mức trong bình hoặc thấp, doanh nghiệp cần đánh giá và xây dựng được các chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng, tối ưu việc quảng bá cũng như củng cố các dịch vụ dành cho khách hàng, đem đến trải nghiệm tích cực nhất. 

Đo lường và giám sát mức độ trung thành của khách hàng 

NPS đánh giá khả năng họ cảm thấy sản phẩm và doanh nghiệp của bạn tốt hay không, họ sẽ giới thiệu đến người thân hay không. Ngoài ra, NPS còn giúp cho doanh nghiệp đánh giá mức độ khách hàng có thể rời bỏ bạn để chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ. 

Đa số các doanh nghiệp luôn muốn tìm kiếm khách hàng mới và các tổ chức luôn dành sự quan tâm rất lớn đến việc tiếp cận tệp khách hàng ấy. Tuy nhiên,các tổ chức lại quên đi rằng, khách hàng cũ chính là “tài nguyên” cực kỳ “màu mỡ” để tự đem đến nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. 

Một  nghiên cứu bất ngờ cho thấy, khi tỷ lệ giữ chân  khách hàng chỉ tăng 5% đã giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng đến 25% – 95%.  

Cải thiện dịch vụ chăm sóc, hậu mãi dành cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt được xem là một trong những yếu tố quan trọng để tăng độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. 

Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp sẽ biết được dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp đang có hiệu quả đến đâu, từ đó thúc đẩy họ quay lại mua hàng lần sau.  

Cách đo lường và đánh giá chỉ số NPS (Net Promoter Score)

Để tính được chỉ số Net Promoter Score, tất nhiên sẽ có công thức tính riêng. Vậy cụ thể, công thức để đo lường chỉ số NPS như thế nào. Cùng GOEN xem chi tiết dưới đây nhé!

Đầu tiên doanh nghiệp sẽ xây dựng hoặc ngay từ đầu đã có sẵn một bộ phận chăm sóc khách hàng, đây là những thành viên sẽ thực hiện khảo sát này trên tệp khách hàng ngẫu nhiên hoặc đã phân bổ. Bản khảo sát khách hàng được bắt đầu với câu hỏi về việc sẵn sàng đề xuất sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến những người thân quen hay không?

Dựa vào câu hỏi trên, khách hàng tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm 10, bắt đầu từ điểm 0 (Không đề xuất), cho đến điểm 10 (rất sẵn sàng). 

Tiếp đến dựa vào đánh giá thang điểm, có thể chia thành 3 nhóm khách hàng:  

Khách hàng ủng hộ – Promoter từ thang điểm 9 -10

Đây là nhóm khách hàng có tỷ lệ mua lại cao nhất và cũng là tệp khách hàng cần được doanh nghiệp quan tâm, vì chính họ sẽ “điểm neo” mấu chốt giới thiệu đến 80% khách hàng mới cho doanh nghiệp.   

Khách hàng thụ động – Passive từ thang điểm 7 – 8

Đây là nhóm khách hàng chiếm số lượng khá lớn, nhóm khách hàng này thường có một chút thiện cảm với sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp nhưng cũng sẽ sẵn sàng rời bỏ sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp, khi đối thủ của bạn đem lại chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.

Người nói xấu – Detractor từ thang điểm 0 – 6

Đây là nhóm người cuối cùng, cũng là nhóm khách hàng mang lại rủi ro cho doanh nghiệp. Họ không có thiện cảm hoặc có phản hồi tiêu cực đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Trong những trường hợp bán sản phẩm cho doanh nghiệp này, họ là những người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ lần đầu. Tuy nhiên, họ sẽ không những không giúp doanh nghiệp bán thêm được sản phẩm hay dịch vụ, mà họ còn ngăn chặn việc bán sản phẩm từ phía doanh nghiệp của bạn. 

Lý do xuất phát từ việc họ sẽ không giới thiệu sản phẩm đến những người thân quen, mà nhóm khách hàng này còn tuyên truyền những lời phê bình, đưa ra những phản hồi không tốt vể sản phẩm doanh nghiệp đối với những người xung quanh họ và kể cả trên mạng xã hội. 

Cách tính chỉ số Net Promoter Score 

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng NPS = % (Promoters) – % (Detractors).

Ví dụ: Khảo sát trên 100 khách hàng, trong đó có 30 người thuộc nhóm Khách hàng ủng hộ (30%) , 60 người thuộc nhóm Khách hàng thụ động (60%) và 10 detractors (10%) thì chỉ số NPS = 30% – 10% = 20%.  

Như vậy chỉ số NPS là 20%, với chỉ số này tất nhiên, sản phẩm, dịch vụ của họ chưa thật sự được khách hàng đánh giá tốt. 

Khi và chỉ khi doanh nghiệp đạt chỉ số NPS > 50, khi ấy trải nghiệm của khách hàng nhìn chung mới  được đánh giá là tuyệt vời. 

Ưu và nhược điểm của Net Promoter Score 

Ưu điểm của chỉ số NPS

• Đơn giản và dễ hiểu: Công thức tính NPS không chỉ đơn giản đối với khách hàng khi thực hiện khảo sát, mà cách tính cũng không quá phức tạp đối với bộ phận đảm nhiệm.
• Được công nhận toàn cầu: NPS không chỉ sử dụng ở Việt Nam, mà còn được biết đến, được công nhận và sử dụng rộng rãi tại các tổ chức lớn và trong các ngành toàn cầu..    
• Dễ phân tích: Đối với chỉ số này, các cấp quản lý lãnh đạo đều có thể phân tích được, doanh nghiệp không cần phải mời chuyên gia để phân tích về chỉ số NPS. 

Nhược điểm của NPS

• Áp dụng cho quy mô khách hàng nhỏ: Đối với khảo sát này, chỉ số NPS có độ chính xác mang tính tương đối vì không thể bao quát được tất cả khách hàng, thường có mẫu nhỏ, không thể tính được hết số lượng lớn khách hàng.
• Không cụ thể: Chỉ dựa vào điểm số NPS không cung cấp cho doanh nghiệp được quá nhiều  thông tin về việc tại sao khách hàng lại không hài lòng sản phẩm. 
• Không mang tính chiến lược: Vì từ khía cạnh  khảo sát đến công thức của NPS ngắn gọn dễ hiểu, nên đều đó sẽ không đủ hữu ích để doanh nghiệp có thể xây dựng một kế hoạch cụ thể. 

5 cách hiệu quả để cải thiện chỉ số Net Promoter Score 

Cải thiện Customer Service – Dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Customer Service hay bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có vai trò cung cấp đến khách hàng dịch vụ theo dõi, quan tâm và hậu mãi cả 3 giai đoạn trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng. Điều này giúp cho khách hàng có thiện cảm, cũng như có được trải nghiệm tích cực trong quá trình “chốt đơn” sản phẩm và dịch vụ. 

Doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích việc họ cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm thể hiện giá trị của dịch vụ và sự trân trọng, tôn trọng đối với khách hàng, nhờ vậy có thể “giữ chân” khách hàng, khiến khách hàng quay lại mua hàng và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài và “truyền miệng” mang tính tích cực cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi cải thiện dịch vụ dành cho khách hàng, cũng là cách doanh nghiệp tiếp cận và thấu hiểu khách hàng nhiều hơn thông qua hình thức trò chuyện với khách hàng, để có thể xử lý và giải quyết những sai sót, hạn chế từ phía sản phẩm của doanh nghiệp, nhận biết rõ hơn những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải đối với sản phẩm của họ, cũng như nhu cầu của họ có gì, để có thể đáp ứng một cách tốt hơn. Như vậy, doanh nghiệp có thể giải đáp những khúc mắc phù hợp nhất đối với khách hàng, làm tăng tính năng và giá trị sản phẩm, đáp ứng được tối đa mong muốn của khách hàng để làm tăng chỉ số NPS hiệu quả.

Để cải thiện được dịch vụ dành cho khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể áp dụng 7 bước sau:

• Hiểu tường tận về sản phẩm của doanh nghiệp, từ những điểm tốt và những điểm chưa tốt
• Luôn luôn duy trì thái độ tích cực đối với khách hàng dù đang ở bất kỳ tình huống nào
• Giải quyết tối đa những vấn đề của khách hàng đang gặp phải trong quy trình trải nghiệm sản phẩm
• Có phản hồi nhanh chóng đối với những câu hỏi của khách hàng
• Cố gắng tạo cơ hội để khách hàng có thể tự phục vụ
• Chủ động lắng nghe câu chuyện của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ
• Tập trung và lưu tâm đến cảm xúc của khách hàng

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực mỗi giai đoạn 

Trong mỗi giai đoạn, nếu doanh nghiệp có thể đem lại trải nghiệm tích cực đến với khách hàng trong Customer Journey – Hành trình khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số NPS dễ dàng. 

Hành trình khách hàng hay có tên tiếng Anh thường được sử dụng nhiều hơn đó là Customer Journey, đây là cụm từ mang ý nghĩa về toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được đối với một sản phẩm của một  tổ chức hay doanh nghiệp.

Hành trình này bao gồm tất cả những yếu tố liên quan đến sản phẩm, kể cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các nền tảng online và offline, trong mỗi giai đoạn của vòng đời, từ khi khách hàng được nghe đến, tiếp cận, trở thành khách hàng tiềm năng, sử dụng sản phẩm, kết thúc quy trình sử dụng sản phẩm hoặc trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm (doanh nghiệp).

Tất nhiên, để có thể phân chia thành mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần có  chiến lược tiếp cận hay các phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp, đem đến trải nghiệm một cách tích cực nhất cho người sử dụng sản phẩm.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Để tăng chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp hãy xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo một tiêu chuẩn nhất định.

Quy trình này phải tổng hợp được từng bước, có hệ thống và thể hiện được văn hoá của thương hiệu khi tương tác với khách hàng. Điều này được xem là đòn bẩy để có thể tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, đem lại cảm giác hài lòng nhất cho mỗi vị khách. Nhờ vậy, mà tạo dựng được hình ảnh đẹp trong tiềm thức khách hàng, nâng cao vị thế thương hiệu.

Trong 3 giai đoạn của quy trình mua hàng, sẽ có hai giai đoạn phổ biến hơn mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp cận khách hàng thương xuyên, đó là:

• Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước mua hàng: Ngay từ đầu, niềm tin của khách hàng được thiết lập, điều này sẽ trở thành cơ sở để quá trình bán hàng được diễn ra nhanh chóng hơn, đây cũng là tiền đề để quy trình chăm sóc khách hàng sau đó diễn ra thuận lợi.
• Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu một cách bền bỉ hơn.

Cá nhân hóa trải nghiệm  

Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là một trong những phương thức chăm sóc khách hàng tuyệt đối, nếu khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của mỗi doanh nghiệp dành cho khách hàng, chỉ số Net Promoter Score sẽ được cải thiện một cách hiệu quả.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng đưa ra các mức chiết khấu, tặng quà  hay, giảm giá các sản phẩm mà còn dưới các hình thức khác như:

• Gửi đến khách hàng những bảng khảo sát và kèm theo quà tặng sau khi làm.
• Gửi thư cảm ơn theo hình thức sẵn có như email, thư tay với nội dung chân thành đến khách hàng sau khi mua hàng.

• Đề xuất những sản phẩm tương tự dựa vào hành vi và nhu cầu của khách hàng (có thể giảm giá cho khách hàng thuộc nhóm ủng hộ)
• Làm cho khách hàng cảm thấy bản thân cực kỳ có giá trị đối với doanh nghiệp, được doanh nghiệp quan tâm và trân trọng, ngay cả khi kết thúc vòng đời trải nghiệm sản phẩm, điều này tuy họ là người đã ngừng sử dụng nhưng họ vẫn có khả năng tuyên truyền và gián triếp quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp đến những khách hàng tiềm năng.

Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ

Có một khái niệm về dịch vụ tốt nhất đó chính là hãy để khách hàng tự phục vụ. 

Có thể bạn chưa biết, để khách hàng chủ động và tự do trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chính là quy cách phục vụ tốt nhất đối khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên cũng cần có mặt đúng lúc hay có một phương thức liên hệ dễ dàng nếu khách hàng cần sự hỗ trợ kịp thời, điều này tạo cơ hội để cải thiện chỉ số Net Promoter Score từ phía khách hàng.

Để khách hàng có thể tự do trải nghiệm, doanh nghiệp có thể cung cấp những phương thức liên hệ cần thiết như: Danh mục Hỏi – Đáp trên Fanpage, Website và luôn có nhân viên hỗ trợ 24/24. Tuy nhiên, cần nhất vẫn là những nội dung hướng dẫn, nên có sẵn hình ảnh, video để khách hàng có thể tự đưa ra được những câu trả lời nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng nếu không quá cần thiết. 

Để có thể tăng chỉ số Net Promoter Score, các doanh nghiệp hãy cố gắng tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ thông qua việc truyền tải nội dung, cũng như những thông tin có giá trị đến khách hàng, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho vấn đề mà họ đang gặp phải một cách một cách nhanh chóng nhất, thay vì khách hàng phải chủ động liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng, điều này thật sự chỉ đem lại trải nghiệm không mấy thiện cảm đối với thương hiệu.

Một số sai lầm cần tránh khi áp dụng chỉ số Net Promoter Score 

Để đo lường chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp có thể nên tránh một số sai lầm sau:

Không có mục đích đo lường 

Đừng khảo sát khách hàng để lấy NPS trong khi doanh nghiệp chưa vạch ra một kế hoạch cụ thể, chỉ số ấy ở thời điểm hiện tại sẽ làm gì. Nếu như không có định hướng rõ ràng, các chương trình hay các phiếu khảo sát khách hàng sẽ có nội dung rời rạc. Khi khách hàng hỏi đến mục đích làm khảo sát để làm gì, nhân viên không có câu trả lời chính đáng, như vậy sẽ chỉ làm phiền khách hàng mà thôi.

Vì thế, khi thực hiện xác định chỉ số NPS, doanh nghiệp phải biết việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng ở thời điểm hiện tại để làm gì. Ví dụ như, doanh nghiệp đo lường để nắm được mức độ khách hàng sẽ quay trở lại mua hàng sau này.

Xem NPS là chỉ số chính xác

Khi áp dụng chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp đừng nên hiểu lầm đây là mức độ trung bình của khách hàng một cách chính xác. Đôi khi đó chỉ là mức độ cảm tính trong việc mua hàng của  khách ở thời điểm hiện tại, vì thế không nên quá tập trung vào điểm NPS thu thập được. 

Việc quan trọng nhất đó là cải thiện chỉ số thông qua chân dung khách hàng, nhu cầu vô thức của khách hàng  chứ không phải tập trung vào chỉ số và phân tích kỹ lưỡng vấn đề, xem chỉ số đó là số phần trăm tuyệt đối về mức độ hài lòng của khách hàng để khách hàng có được những trải nghiệm tích cực hơn.

Không tìm nguyên nhân khiến trải nghiệm của khách hàng không tốt

Nếu doanh nghiệp tránh né những lời phản hồi không hài lòng, những lời chỉ trích nặng nề từ phía khách hàng sau khi thực hiện chỉ số NPS, rõ ràng doanh nghiệp đang lựa chọn phương án “mắt không thấy, tim không đau”, chắc chắn thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ngày càng đi xuống vì mất dần lượng khách hàng. Từ khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, khách hàng đã từng trung thành với sản phẩm cho đến khách hàng tiềm năng.  

Khi những khách hàng sử dụng sản phẩm trực tiếp sẽ công khai bày tỏ trải nghiệm tiêu cực của họ về sản phẩm của doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, diễn đàn,… cũng chính những khách hàng trực tiếp sẽ tuyên truyền đến các khách hàng tiềm năng về những đặc điểm không tốt từ phía sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Chính điều này sẽ khiến doanh nghiệp khó kiểm soát, hình ảnh và uy tín, thương hiệu doanh nghiệp cũng đi xuống nhanh chóng và trở nên xấu đi trong lòng khách hàng.

Vì vậy, việc đánh giá điểm NPS của doanh nghiệp không chỉ để tìm kiếm những phương pháp cải thiện tình hình, mà còn củng cố mối quan hệ với khách hàng và đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn trong tương lai.  

Kết luận

Với những thông tin trên, GOEN mong rằng bạn đã hiểu rõ hơn về NPS, có được một cái nhìn tổng quan, cũng như áp dụng công thức NPS để tính được mức độ hài lòng căn bản của khách hàng. Và xin chúc các doanh nghiệp của bạn sẽ luôn đạt chỉ số NPS > 50 nhé!

Bên cạnh đó, nếu như các anh chị HR Manager đang có nhu cầu tìm hiểu và thực hiện các kháo đào tạo nhân sự cho doanh nghiệp, có thể tìm hiểu thêm về chương trình đào tạo GLC chuẩn Tokyo dành cho cấp quản lý từ GOEN Business Training nhé!  

Hãy đón chờ những tin tức mới nhất từ GOEN hoặc đăng ký trao đổi MIỄN PHÍ ngay hôm nay để GOEN có cơ hội tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp của bạn đào tạo nhân viên. Hơn thế nữa, nếu bạn nhanh tay đăng ký trao đổi, bạn sẽ được miễn phí 5 suất đánh giá năng lực nhân sự bởi hệ thống đánh giá hàng đầu từ GOEN. Nhanh chóng liên hệ cùng chúng tôi nhé !