ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TINH THẦN OMOTENASHI TRONG DOANH NGHIỆP

Đào tạo nhân viên về tầm ảnh hưởng của tinh thần Omotenashi trong văn hóa doanh nghiệp.

Nếu như bạn đang làm việc trong các doanh nghiệp Nhật Bản, ắt hẳn bạn đã nghe qua nghệ thuật bán hàng Omotenashi. Vậy cụm từ này có gì đặc biệt? Hãy cùng GOEN tìm hiểu và đào tạo nhân viên mình tinh thần này để đạt được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng nhé !

Đào tạo nhân viên hiểu về khái niệm: Omotenashi là gì?

Omotenashi ý nói đến sự đón tiếp, đối đãi bằng cách sử dụng sự chân thành của bản thân đến từ trái tim. Trong đó, “Motenashi” mang 04 ý nghĩa khác nhau:

• Thứ nhất là đón tiếp (Đối xử có người mua như thế nào) 
• Thứ hai là thiết đãi (Điều gì được đem đến cho khách hàng)
• Thứ ba là thái độ (Cách đối nhân xử thế) 
• Thứ tư là xử lý (Ứng phó với những khó khăn có thể xảy đến)

Khi thêm “O” vào, đây là một tiền tố lịch sự ở đầu, Omotenashi được bộc lộ tinh thần phục vụ khách hàng với một phương pháp lịch sự và thành tâm nhất.

Sau khái niệm, đào tạo nhân viên về nguồn gốc của Omotenashi.

Omotenashi được xem là một tinh thần phục vụ truyền thống đã phổ biến và đặc trưng của Nhật Bản, xuất hiện từ khoảng thời gian rất lâu đời trước đây. Cho tới bây giờ, truyền thống ấy ăn sâu vào cốt cách của người Nhật, sở hữu đa dạng câu chuyện truyền miệng về khởi nguồn ý thức đáng quý này. 

Người ta truyền nhau vào thế kỷ 13, Houjou Tokiyori – Một nhiếp chính của chính quyền Mạc phủ Kamakura đã gặp một người Samurai nghèo, được anh ta trợ giúp rất nhiều khi gặp bão tuyết trong chuyến vi hành của mình. Vị Samurai đã tiếp đãi ông nhiệt tình đến mức đốn luôn cả cây gỗ quý của mình, chỉ để nhóm lửa sưởi ấm cho ông, khi không còn củi mà củi trong lò đã cháy hết. 

Điều này được cho là khởi nguồn của tinh thần Omotenashi. 

Đào tạo nhân viên biết về tầm ảnh hưởng của nghệ thuật Omotenashi trong kinh doanh.

Triết lý buôn bán, kinh doanh xoay quanh Omotenashi của Yout Nhật Bản là 1 ví dụ điển hình. Đây là tổ chức doanh nghiệp có danh tiếng lẫy lừng, với các chuỗi khu chơi Pachinko là 21 Apan và Rainbow tại nhật Bản. 

Họ cho rằng, Omotenashi là việc thực hiện những nghĩ suy người mình quan tâm đang yêu thích điều gì, cần gì và làm gì để họ cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc hơn.  

Triết lý này lấy còn được lấy từ nhiều nguồn cảm hứng khác từ câu chuyện của một cậu bé hỏi mẹ “Nếu bà ngoại đến chơi thì mẹ sẽ làm gì cho bà?”. 

Tưởng chừng như câu chuyện này chẳng có gì để tâm, thế nhưng nó đã khiến Yout đạt được mức tăng trưởng nổi trội, đem lại doanh số vượt đến 150% và cải thiện rõ rệt về sự hài lòng của người mua đối với nhân viên, để đạt được tỷ lệ doanh thu là 120%.

Bằng việc ứng dụng triết lý Omotenashi, công ty có thể cho nhân viên tìm được niềm vui mỗi ngày trong công việc, phục vụ khách hàng nhưng thật sự không cần quan tâm tới lợi ích của riêng mình, cũng như lan tỏa niềm hạnh phúc đến với những người mua hàng của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, triết lý về lòng hiếu khách từ tận trái tim của người Nhật cũng giúp họ cảm nhận được sự hiếu khách, lòng tôn trọng và tấm chân tình từ doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc hàng hoá, nhờ vậy tạo được niềm tin cho quý khách hàng, hình thành và duy trì danh tiếng trong tương lai cho doanh nghiệp.

Đấy cũng chính là một trong những cách thức để các công ty có thể tồn tại hàng trăm năm tuổi tại Nhật Bản.

Omotenashi và đỉnh cao của hai từ “Dịch vụ”.

Ở những nước phương Tây, định nghĩa “dịch vụ” thường để chỉ một mối làm ăn, giao dịch giữa người cung ứng và khách tiêu dùng, thường được tính toán thành những khoản “phí dịch vụ” và được thanh toán thông qua tiền mặt trước đây.

Doanh nghiệp sản xuất “dịch vụ” với mục tiêu sẽ kiếm thêm lợi nhuận lúc quý khách, được gọi là tiền huê hồng (tips) cho những sản phẩm hay dịch vụ bổ sung. 

Trái lại với định nghĩa này, sự hiếu khách được các doanh nghiệp Nhật Bản thực hành mà không trông mong bất cứ sự đổi lại nào từ phía khách hàng. Nhà nghiên cứu Joraku cho rằng đối với Omotenashi, người cung cấp dịch vụ và người hưởng dịch vụ có mối quan hệ bình đẳng ngang nhau, không ai đóng vai trò cao hơn bên nào. 

Các cửa hàng bán hàng thuần tuý chỉ là đáp ứng cả những mong muốn mà không cần khách hàng phải đề cập đến, còn nếu như khi để khách hàng phải nói ra, nhân viên cửa hàng sẽ được xem là thiếu tinh tế. 

Một điều khác biệt ở việc phục vụ theo tinh thần Omotenashi, đó là người được hưởng dịch vụ không cần phải trả phí, một phần vì đó được xem là những cống hiến vô hình và khó đong đếm bằng tiền.    

Những yếu tố làm nên tinh thần Omotenashi mà nhất định phải đào tạo nhân viên hiểu rõ.

Đào tạo nhân viên viết cách chuẩn bị tỉ mỉ.

Sự chu đáo trong khâu chuẩn bị là vô cùng quan trọng, điều đó diễn tả được sự tôn trọng, chu đáo, sự hiểu biết sâu sắc từ doanh nghiệp dành cho các vị khách của mình.

Đây cũng sẽ là nét văn hóa riêng, giúp thương hiệu doanh nghiệp không lẫn lộn đối với các đối thủ cực kỳ cạnh tranh của mình.

Omotenashi cũng cho thấy, doanh nghiệp không nên chạy theo hướng đi của các doanh nghiệp khác, mà hãy nỗ lực tập trung thực hiện từ khâu chuẩn bị tốt nhất để cải thiện tinh thần phục vụ cho doanh nghiệp.

Tạo được ấn tượng và gây thiện cảm với khách hàng.

Trang phục và dung mạo của các người làm ngành dịch vụ cũng là yếu tố cần được coi trọng cực kỳ, vì điều này còn thể hiện việc tôn trọng đối với khách hàng.

Trang phục lịch sự, cộng với một gương mặt tươi tắn và nụ cười luôn nở trên môi trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, thường xuyên học hỏi, tiếp nhận tri thức, kỹ năng để xử lý tình huống trong các trường hợp khác nhau, để đem đến khách hàng sự dễ chịu và thoải mái.

Chính những điều này được xem là giải pháp tạo được ấn tượng tốt đẹp và cảm tình từ phía khách hàng.

Hành động đến từ trái tim.

Chú ý đến những cử chỉ, hành động nhỏ nhất trong quá trình phục vụ.

Ngay cả những điều nhỏ bé như đi đứng, chào hỏi, cách thức mở cửa, kéo ghế. Đặc biệt, trong những trường hợp xảy ra vấn đề phát sinh. Nhân viên cần có sự chủ động một cách khéo léo, cởi mở để chọn lựa cách khắc phục tốt nhất.

Điều này sẽ được xem là nét đặc trưng mang ý nghĩa trọng yếu, quyết định sự thành công trong cung cách phục vụ, nhất là trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.    

Đào tạo nhân viên các bước quan tâm khách hàng trong nghệ thuật Omotenashi.

Thay đổi nhận thức từ cấp lãnh đạo.

Nhận thức phải đúng ngay từ đội ngũ lãnh đạo.

Chỉ khi cấp lãnh đạo làm gương, sau đó sẽ cùng nhân viên thực hiện, như vậy tinh thần phục vụ của doanh nghiệp mới đạt được hiệu quả cao nhất. 

Vận dụng kỹ năng cung cấp và đáp ứng dịch vụ.

Công ty cần xác định và dự phòng những vấn đề có thể đề xuất với khách hàng.

Từ đó, đưa ra các giải pháp khắc phục thích hợp. Đào tạo nhân viên kỹ năng cơ bản như thân thiện mỉm cười, dùng ngôn ngữ thích hợp, đưa ra phương thức giải quyết các tình huống phát sinh. 

Đào tạo nhân viên để họ luân trang bị cho mình kỹ năng vận hành.

Doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu và các khái niệm căn bản của chính sách QSC 

– Quality: Chất lượng 

– Service: Dịch vụ

– Clean: Sạch sẽ 

Doanh nghiệp cần nhận thức đúng với tất cả vai trò của nhân viên về phong thái dịch vụ tại nơi làm việc. Như vậy, mới có thể phân tích, đào tạo nhân viên, cải thiện điểm mạnh, điểm yếu trong cung cách phục vụ.

Tiếp đến, để có thể cải tiến quy trình, chính sách làm việc cũng như nỗ lực và dẫn dắt mọi người thực hành theo chu trình PDCA để có thể cải tiến quá trình làm việc một cách tốt nhất:

• Plan: Lên kế hoạch
• Do: Thực hiện
• Check: Kiểm tra
• Action: Điều chỉnh 

Thực hiện đào tạo nhân viên kỹ năng bao quát.

Mỗi vị khách đều là một bản thể khác nhau, từ nhiều đặc điểm như: Độ tuổi, giới tính, thị hiếu, văn hóa, vùng miền… Dù là thành phần khách hàng nào, mỗi tổ chức đều phải tôn trọng và dành cho khách hàng sự phục vụ hết lòng.   

Tuyệt đối không được có sự phân biệt nào trong quá trình phục vụ. Chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý cần phải thực hành đúng vai trò lãnh đạo, tăng nhận thức của chính mình và đào tạo nhân viên về sự đa dạng văn hóa đến từ khách hàng. 

Thông qua quá trình thu thập thông tin về những khía cạnh dịch vụ mà khách hàng cần, đối với những khác biệt ấy cũng cần được đáp ứng yêu cầu các nhà sản xuất, nhằm cải thiện tinh thần phục vụ một cách tốt nhất.

Xây dựng văn hóa tổ chức.

Cuối cùng, trong quy trình triển khai nghệ thuật Omotenashi. Cấp điều hành cần hiểu được, vai trò của từng nhân viên để có thể đặt những chỉ tiêu thích hợp. Đồng thời xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên đổi thay nhận thức, nâng cao năng lực chung trong toàn tổ chức.     

Những đơn vị Nhật Bản vận dụng thành công Omotenashi.

Toyota.

Chính thức có mặt trên thị trường vào tháng 8 năm 1937, tập đoàn Toyota là một tập đoàn phát triển bậc nhất Nhật Bản, trở thành tổ chức sở hữu giá niêm yết cao nhất nước Nhật vào năm 2014.

Những thành công ấy không chỉ đến từ sản phẩm, khoa học hay quy trình sản xuất hiện đại, mà ngay trong tinh thần Omotenashi, cùng với triết lý Kaizen được tập đoàn Toyota đã theo đuổi từ khi doanh nghiệp bắt đầu ra đời.    

Nghệ thuật phục vụ Omotenashi được Toyota ứng dụng triệt để tại các chi nhánh khắp Nhật Bản, cũng như các quốc gia khác, trong đó có Việt Nam. Việt Nam luôn được đánh giá là một thị phần tiềm năng và màu mỡ, bằng triết lý hiếu khách chân thành đến từ thái độ, cử chỉ nhỏ nhất, mỗi nhân viên luôn theo dõi được hành vi, nhu cầu quý khách hàng để có thể cung cấp được lựa chọn tối ưu đến họ.

Chính sự ưu tiên hàng đầu này, mà khách hàng luôn cảm thấy được chăm sóc nồng hậu và nhiệt tình của từng nhân viên bán hàng. 

Tokyo Disney Resort.

Omotenashi đã phát triển thành yếu tố lớn nhất để có thể níu chân và làm cho khách hàng quay lại trải nghiệm thường xuyên. Mỗi một người khách hàng khi đến đây, được xem đúng tinh thần là một  “thượng đế”, vì được đáp ứng cung cách phục vụ xuất phát từ thái độ của mỗi nhân viên.       

Giám đốc Visionary Nhật Bản – Ông Hiroshi Kamada từng nói rằng, động lực của lòng hiếu khách được xuất phát từ triết lý “Chúng ta tạo ra hạnh phúc” của Disney. “Nói đơn thuần thì điều quan trọng nhất trong chính những người đến đây sẽ cảm thấy hạnh phúc.  Hơn thế nữa, lúc rời khỏi công viên, tôi muốn họ đi cùng với những nụ cười, nếu như được như thế, quý khách hàng sẽ hài lòng và quay trở lại”.   

Và để khiến khách hàng hài lòng, đầu tiên phải làm nhân viên bằng lòng.

Ở Disney, những nhân viên là các diễn viên tại công viên luôn được nhận được sự chấp thuận và thoải mái ở mức cao nhất có thể, được chia sẻ và luôn có sự tự do, diễn theo bí quyết họ thích. Chính bởi thế, du khách có quyền hưởng thụ theo một cách tự nhiên nhất.  

Lợi thế của doanh nghiệp Việt khi áp dụng Omotenashi cũng cần đào tạo nhân viên nắm rõ.

Hiểu đúng về Omotenashi để vận dụng trong kinh doanh, doanh nghiệp chắc chắn sẽ tạo được vị thế cạnh tranh lớn trên thị trường. Đó là lý do vì sao, các doanh nghiệp châu Âu dè chừng những đối thủ đến từ Nhật Bản, đặc biệt là về mặt chăm sóc khách hàng hết lòng, khiến họ cảm động và ghi dấu ấn lớn. 

Quay lại các doanh nghiệp Việt Nam, so với văn hoá phương Tây, Việt Nam lại sở hữu đa dạng nét tương đồng của Nhật Bản hơn. Đặc biệt cần nhắc đến tinh thần văn hoá đoàn kết, đồng lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách, đây chính là nền tảng ban sơ rất tốt cho việc vận dụng nghệ thuật Omotenashi tại Việt Nam.

Mặc dù tinh thần phục vụ bằng cả trái tim hiện nay vẫn luôn được các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng dần trong cung cách đối đãi với khách hàng, tuy nhiên so với Nhật Bản, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa chú trọng thật sự sâu và tinh tế vấn đề này.

Vì thế, để có thể đạt được doanh thu thực sự bền vững thông qua tinh thần Omotenashi, các doanh nghiệp Việt Nam hãy thật sự nghiêm túc xem lại cả một quá trình để định hướng đỉnh cao nghệ thuật bán hàng.  

GOEN cũng rất sẵn sàng để hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc đào tạo nhân viên các kỹ năng liên quan đến kinh doanh để giúp các doanh nghiệp ngày càng phát triển lớn mạnh hơn nữa. Hãy tìm hiểu các khóa học khác nhằm định hướng đúng và lựa chọn các chủ đề đào tạo thích hợp cho nhân viên của mình nhé !